近年来汽车投诉处于增长趋势,2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件,比2015年8366件增长了35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。省消委会根据消费者投诉反映情况,于3.15前夕对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解,指出目前二手车电商及网络汽修服务,存在五大普遍问题值得重视。
五大普遍问题 值得重视
问题1专业检测不“专业”
二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测,但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时,从消费者反映的情况来看,很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”(即去4S店和保险公司查询相关资料)都没有切实履行。
问题2服务承诺不清晰
如承诺不销售重大事故车,消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法,由此容易导致纠纷。此外,保修的范围和保修金额多少也没有明确约定,容易对消费者产生误导。
问题3买卖流程不严谨
消费者通过二手车交易平台订车后,车辆使用权却仍掌握在原车主手上,平台往往不对车辆使用管理进行约束监督,这样就导致出现消费者订了车,原车主却乘机疯狂用车,甚至做出拆换零件等损害消费者权益的行为。
问题4责任划分不明确
平台对车辆进行检测后将相关结果发布到网上,消费者根据网上信息选择车辆进行交易。有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远,消费者为此蒙受了损失。平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分,消费者的权益难以得到保障。
问题5投诉处理不积极
对于消费者的投诉,多数平台不太重视和积极,以各种理由搪塞推托,往往以本地公司没有权限、处理权限属于总公司等理由,拒绝处理投诉,侵犯了消费者的求偿权。
此外,省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务还有六大突出问题,分别是:消费者定好的车辆被转卖,订金竟然不退还;交易时车主提供的证件资料,长期扣住不还;消费者因车辆质量问题退车,但被扣除各类费用;承诺的礼品、补偿赠品等不兑现;非平台认证车辆不享受保修、退款政策;平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍,但性质比较严重,值得行业重视。
选取10家企业测评问题也多多
在省消委会的指导下,省汽车电子商务促进会聚焦近年来消费投诉较为突出的汽车售后市场服务行业,选择其中的汽车养护电商服务领域,对新兴起的网络汽修服务开展针对性的行业测评体验。通过真实的测评体验,发现行业潜在的共性问题,促进汽车服务业的规范发展,推动服务企业主动提升服务质量,引导理性消费。
选取具备线上平台(APP/网站等)和线下店面服务能力的汽车维修保养服务品牌企业约10家,以真实的车辆通过线上预约购买空调保养及全车检测服务套餐等,并且到店进行保养。通过事先设置一些简单的故障点,测评线下门店的服务承诺兑现程度和技术服务能力。结果发现四大问题:
1.相同项目服务收费差异太大,线上宣传与线下服务存在不一致情况
在不同的企业门店服务时,全车检测项目的收费标准差异太大。其中有免费的全车检测、9.9元全车检测,在某个全国连锁店的app 上,全车检测的套餐需缴268元,但当打电话预约时,被告知可享受一元检测服务。收费较高的有250元、350元(4S店),容易引起车主的疑惑和对服务品质的担忧。
2.全车检测的项目数量不等
每个企业对全车检测的定义不尽相同,有些线上平台是没有说明检测的项目内容的,有些线上承诺的检测项目从18项到32项不等,缺乏行业统一标准。
3.全车检测的时间差异大
全车检测的时间从十几分钟到2个小时不等。其中大部分维修店全车检测的时间在半小时以内。而4S店的检测时间为2小时,但检测时间和服务费用不存在明显的正比关系。
4.门店技术服务水平参差不齐
虽说线上平台的营销宣传和购物体验比较流畅,但在测评的企业中,却没有一家能将所有预设的简单故障点检测出,其中包括4S店2个小时的检测。比较容易检测的胎压和转向灯问题往往容易被忽略,空调不足的问题普遍检查不出来,技术服务人员在检测空调时甚至没有专业检测仪器,只是凭自己的感觉来判断。
同时,有门店技术服务人员在全车检测后,告知消费者车辆发动机存在问题,强烈建议维修发动机,如果不维修发动机问题,不会为车辆修复其他小问题。但根据第三方专业检测机构的检测,该车辆的发动机并没有其所说的问题。
